當家居行業發展到一定規模時，后臺的發展狀態決定著品牌前端的發展。如何打造優質的服務體現？TATA木門作為行業中首個提出質保服務的品牌，對于交付、安裝等服務能力的提升始終沒有停下腳步。目前，TATA木門服務擁有具備專業交付能力培訓認證服務負責人及產業工人，1條全鏈路透明化自動服務、5S標準星級安裝、8大服務流程，打造這一強大的服務體系背后有著怎樣故事？此次搜門網與TATA木門聯合打造《答案》，探索服務升級后的答案，尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業始終不變的熱愛與執著。

一切以“專業”為準則——2018年，率先成立服務公司

2018年，TATA木門成立了第一家以服務為主營業務的公司，開始探索以獨立服務公司模式，將客戶下單后的測量、生產、物流、安裝、售后整個鏈條打通，提升TATA木門產品在客戶家中的交付效果和整體服務體驗。

經過摸索與實踐，2021年，這一模式已基本成熟并在TATA木門體系內向全國推廣復制。

TATA木門副總裁夏金華向搜門網記者簡要介紹了服務公司的業務組成、運作模式和作用。

TATA木門副總裁 夏金華

公司建立全鏈條透明服務管理系統，客戶下單后，測量、生產、安裝、物流、現場安裝后的體驗、售后、質保，客戶可在系統上看到整個流程，可監督整個過程是否按照要求和標準進行。

產品生產完畢出廠，干線運輸至地方倉庫，短途運輸至現場，全過程由專業運輸團隊完成。

安裝維護由專業工匠完成，經過至少3個月專業培訓，持證上崗。

安裝交付系統，為每位客戶建立檔案?，F場安裝所有操作，形成八大服務流程照片存檔。進場情況、廚衛是否做防水處理、安裝后有無履行手續驗收、是否進行了垃圾清理、有無保養說明、有無售后質?？ǖ?，一目了然，客戶可隨時進入系統查看。后期上門保養、調試等也將記錄存檔。所有客戶來電，涉及問題詳細記錄，再次來電，無論是否為同一客服接聽，都了解客戶反映問題所在，解決進展情況。

成立有服務商學院，各類操作技能、線上線下培訓課程齊全。目前，已在全國為TATA木門系統培養安裝工匠5000多名，服務經理800多位。

服務內容從業務端到交付端的變革與深耕，對提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。

TATA木門副總裁夏金華（中）與搜門網【答案】欄目組人員合影

據TATA木門執行總裁侯承梁介紹，以TATA木門在北京的業務為例，40%左右的業務來源于客戶復購或老客戶推薦。

TATA木門執行總裁 侯承梁

TATA木門的“服務思維”，貫穿經營全鏈路

誠然，交付與現場落地效果，是家居產品的終極檢驗。也正因此，將于10月召開的“第十屆中國門墻柜技術大會”，將主題定為“技術交付論”，擬圍繞相關話題進行深入探討。所以，當我們試圖探尋和呈現TATA木門的服務優勢，探求其中的成長邏輯時，最初也僅將目光鎖定在了交付與安裝領域。但采訪中意外發現，TATA木門的“服務”，內涵及外延都有著與眾不同。

內涵上，在TATA木門的理念里，服務是貫穿經營全鏈路的，而非只是交付、安裝。

據TATA木門執行總裁侯承梁介紹，TATA木門的“服務”，是貫穿于整個經營鏈路的?！胺账季S”，是TATA木門所有經營動作的源發與根基。

TATA木門執行總裁侯承梁（中）與搜門網【答案】欄目組人員合影

因為有了服務思維，TATA木門便始終以用戶需求為設計研發源點，于是有了靜音門。

因為有服務思維，才會走訪幾十家五金鎖具企業尋求品質強者合作，才會有尼克鎖問世助力降噪靜音門功能增強。

因為有服務思維，降噪、靜音功能和技術才會不斷被深化與迭代。

因為有服務思維，降噪靜音產品才有了功能等級細分，才有了量聲定制服務。

因為有了服務思維，才會打造專業服務團隊，為用戶每一份體驗著想。

……

好服務意味著成本的增加。有人可能會問：站在企業發展角度講，營銷重要還是服務重要？

對于這個問題，TATA木門副總裁夏金華做了這樣的回答：“營銷是怎樣把產品賣給客戶；服務，首先是讓客戶能夠更好地體驗我們的產品，進而，能進行二次復購，或者能做轉介紹，能為我們做宣傳——這給我們帶來的價值不僅僅是服務價值，也能夠為前端營銷賦能。所以我覺得，服務遠遠重于營銷?！?/span>

營銷是手段，服務是本質。只有營銷沒有本質，即使風光也只會曇花一現。

對消費者內心深處極致的對居家生活的美好需求加以深度思考，通過極致設計與生產落地實現，通過為消費者提供契合而舒心的服務換取應有回報，而非“只重銷售”甚至“售后茶即涼”，是TATA木門快速而穩健發展的根源。

“員工也是服務對象”，有著怎樣的邏輯

TATA木門之行，最讓筆者耳目一新的，是在TATA木門眼里，服務對象不只是消費者、用戶，還包括員工。

這一提法確實很新奇，甚至有人可能不理解。但貫通融會TATA木門的企業文化、核心價值觀后，就不難理解這一邏輯。

TATA木門曾于2022年2月15日召開企業文化發布會，這次發布會上，TATA木門董事長縱瑞原在致辭中有過這樣的表述：“22年的發展，TATA木門始終秉承‘員工第一，全國TATA一家人’的核心價值觀，這個核心價值觀也是‘做更好的門，給更多的人用’偉大使命的行動準則，是TATA最根本和最持久的信仰，是TATA最為寶貴的無形資產，TATA人要始終以企業文化為引領，全面踐行TATA木門核心價值觀，為TATA木門實現‘讓家居更美，讓行業更新’的宏偉愿景持續奮斗！”

資料圖片：2022年2月15日 TATA木門企業文化發布會，TATA木門董事長縱瑞原致辭（圖源：TATA木門）

也是在這次發布會上，TATA木門發布了《TATA木門人十五條行為準則》，第一條就是——人才第一。

資料圖片：2022年2月15日 TATA木門企業文化發布會（圖源：TATA木門）

同樣是在這次發布會上，TATA木門執行總裁侯承梁在《給TATA的一封信》中分享道：“企業是由個體構成的，它由這些人創造、決定，只有一個企業不斷產生不斷學習的人、超越創新的人、獨立思考的人、知道工作中即使存在不完美也不遺余力的人，我們才能說我們為這個企業而驕傲，當一個企業尊重這樣的頭腦與靈魂，才能說我們擁有更好的明天?！?/span>

資料圖片：2022年2月15日TATA木門企業文化發布會，TATA木門執行總裁侯承梁宣讀《給TATA的一封信》（圖源：TATA木門）

簡而言之，通過為市場服務獲得生存與發展，是企業永恒命題，企業生存與發展的推動者，則是人——推動TATA木門不斷向前的，是全體TATA木門員工，上至董事長，下至普通職員。

“TATA木門始終把員工視為家人，視為企業的共同成長者，站在企業角度，我們樂見員工獲得快樂與成就。另一方面，只有員工獲得成長，有歸屬感，心情愉悅，才能夠更好地服務客戶?！盩ATA木門副總裁夏金華接受采訪時說。

侯承梁：我們希望，把服務做成TATA木門的核心名片

TATA木門執行總裁侯承梁接受采訪時向搜門網記者表示，目前，服務已成為TATA木門戰略中的戰略，并致力于將其做成TATA木門的核心名片，甚至一個品牌。

侯承梁：服務是產品和消費者之間的橋梁，只有把服務做好，才能把我們的產品、我們的服務理念傳遞給消費者，讓他接受我們。所以，對TATA木門而言，服務是戰略中的戰略。我們希望，把服務做成TATA木門核心的名片，甚至做成我們的一個品牌，讓消費者因為TATA木門的服務更喜歡選擇我們，無論是營銷還是產品，讓服務能給TATA木門帶來更大的助力，也能讓消費者感受到TATA木門在全流程過程中，給消費者帶來的每一個溫馨和感動。

后記：專注于專業，是TATA木門永恒的基因

2021年搜門網《界·定·慧》欄目采訪TATA木門董事長縱瑞原后，曾以“TATA木門啟示：專注的本質是‘專注于專業’”為題發表過一篇文章。在此，我們想重申這一觀點。因為，TATA木門對待“服務”的態度，同樣脫不開這兩個字：專業。

TATA木門給人的感受一直如此：無論做什么，都要做到專業；只有能做到專業的事，才會涉足。

所以，當門墻柜一體定制擺在行業、企業面前時，決策是否參與的唯一標準就是能否做到好、能否做到專業，而不必糾結是否“專注”——改變一下對“專注”的理解，抓住其本質“專注于專業”，還有什么可糾結呢？

即使TATA木門有一天涉足門墻柜，也并不值得奇怪。