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  • 答案 | 競爭切入服務領域,TATA木門如何憑借高專業度服務收獲40%復購率

    門墻柜企業
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    發布時間:2024-01-25 15:38:12

    當家居行業發展到一定規模時,后臺的發展狀態決定著品牌前端的發展。如何打造優質的服務體現?TATA木門作為行業中首個提出質保服務的品牌,對于交付、安裝等服務能力的提升始終沒有停下腳步。目前,TATA木門服務擁有具備專業交付能力培訓認證服務負責人及產業工人,1條全鏈路透明化自動服務、5S標準星級安裝、8大服務流程,打造這一強大的服務體系背后有著怎樣故事?此次搜門網與TATA木門聯合打造《答案》,探索服務升級后的答案,尋找TATA木門骨子里對用戶、對行業始終不變的熱愛與執著。

    一切以“專業”為準則——2018年,率先成立服務公司

    2018年,TATA木門成立了第一家以服務為主營業務的公司,開始探索以獨立服務公司模式,將客戶下單后的測量、生產、物流、安裝、售后整個鏈條打通,提升TATA木門產品在客戶家中的交付效果和整體服務體驗。

    經過摸索與實踐,2021年,這一模式已基本成熟并在TATA木門體系內向全國推廣復制。

    TATA木門副總裁夏金華向搜門網記者簡要介紹了服務公司的業務組成、運作模式和作用。

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    TATA木門副總裁 夏金華

    公司建立全鏈條透明服務管理系統,客戶下單后,測量、生產、安裝、物流、現場安裝后的體驗、售后、質保,客戶可在系統上看到整個流程,可監督整個過程是否按照要求和標準進行。

    產品生產完畢出廠,干線運輸至地方倉庫,短途運輸至現場,全過程由專業運輸團隊完成。

    安裝維護由專業工匠完成,經過至少3個月專業培訓,持證上崗。

    安裝交付系統,為每位客戶建立檔案?,F場安裝所有操作,形成八大服務流程照片存檔。進場情況、廚衛是否做防水處理、安裝后有無履行手續驗收、是否進行了垃圾清理、有無保養說明、有無售后質??ǖ?,一目了然,客戶可隨時進入系統查看。后期上門保養、調試等也將記錄存檔。所有客戶來電,涉及問題詳細記錄,再次來電,無論是否為同一客服接聽,都了解客戶反映問題所在,解決進展情況。

    成立有服務商學院,各類操作技能、線上線下培訓課程齊全。目前,已在全國為TATA木門系統培養安裝工匠5000多名,服務經理800多位。

    服務內容從業務端到交付端的變革與深耕,對提高TATA木門品牌口碑、維系客戶粘性起到了明顯作用。

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    TATA木門副總裁夏金華(中)與搜門網【答案】欄目組人員合影

    TATA木門執行總裁侯承梁介紹,以TATA木門在北京的業務為例,40%左右的業務來源于客戶復購或老客戶推薦。

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    TATA木門執行總裁 侯承梁

    TATA木門的“服務思維”,貫穿經營全鏈路

    誠然,交付與現場落地效果,是家居產品的終極檢驗。也正因此,將于10月召開的“第十屆中國門墻柜技術大會”,將主題定為“技術交付論”,擬圍繞相關話題進行深入探討。所以,當我們試圖探尋和呈現TATA木門的服務優勢,探求其中的成長邏輯時,最初也僅將目光鎖定在了交付與安裝領域。但采訪中意外發現,TATA木門的“服務”,內涵及外延都有著與眾不同。

    內涵上,在TATA木門的理念里,服務是貫穿經營全鏈路的,而非只是交付、安裝。

    TATA木門執行總裁侯承梁介紹,TATA木門的“服務”,是貫穿于整個經營鏈路的?!胺账季S”,是TATA木門所有經營動作的源發與根基。

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    TATA木門執行總裁侯承梁(中)與搜門網【答案】欄目組人員合影

    因為有了服務思維,TATA木門便始終以用戶需求為設計研發源點,于是有了靜音門。

    因為有服務思維,才會走訪幾十家五金鎖具企業尋求品質強者合作,才會有尼克鎖問世助力降噪靜音門功能增強。

    因為有服務思維,降噪、靜音功能和技術才會不斷被深化與迭代。

    因為有服務思維,降噪靜音產品才有了功能等級細分,才有了量聲定制服務。

    因為有了服務思維,才會打造專業服務團隊,為用戶每一份體驗著想。

    ……

    好服務意味著成本的增加。有人可能會問:站在企業發展角度講,營銷重要還是服務重要?

    對于這個問題,TATA木門副總裁夏金華做了這樣的回答:“營銷是怎樣把產品賣給客戶;服務,首先是讓客戶能夠更好地體驗我們的產品,進而,能進行二次復購,或者能做轉介紹,能為我們做宣傳——這給我們帶來的價值不僅僅是服務價值,也能夠為前端營銷賦能。所以我覺得,服務遠遠重于營銷?!?/span>

    營銷是手段,服務是本質。只有營銷沒有本質,即使風光也只會曇花一現。

    對消費者內心深處極致的對居家生活的美好需求加以深度思考,通過極致設計與生產落地實現,通過為消費者提供契合而舒心的服務換取應有回報,而非“只重銷售”甚至“售后茶即涼”,是TATA木門快速而穩健發展的根源。

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    “員工也是服務對象”,有著怎樣的邏輯

    TATA木門之行,最讓筆者耳目一新的,是在TATA木門眼里,服務對象不只是消費者、用戶,還包括員工。

    這一提法確實很新奇,甚至有人可能不理解。但貫通融會TATA木門的企業文化、核心價值觀后,就不難理解這一邏輯。

    TATA木門曾于2022年2月15日召開企業文化發布會,這次發布會上,TATA木門董事長縱瑞原在致辭中有過這樣的表述:“22年的發展,TATA木門始終秉承‘員工第一,全國TATA一家人’的核心價值觀,這個核心價值觀也是‘做更好的門,給更多的人用’偉大使命的行動準則,是TATA最根本和最持久的信仰,是TATA最為寶貴的無形資產,TATA人要始終以企業文化為引領,全面踐行TATA木門核心價值觀,為TATA木門實現‘讓家居更美,讓行業更新’的宏偉愿景持續奮斗!”

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    資料圖片:2022年2月15日 TATA木門企業文化發布會,TATA木門董事長縱瑞原致辭(圖源:TATA木門)

    也是在這次發布會上,TATA木門發布了《TATA木門人十五條行為準則》,第一條就是——人才第一。

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    資料圖片:2022年2月15日 TATA木門企業文化發布會(圖源:TATA木門)

    同樣是在這次發布會上,TATA木門執行總裁侯承梁在《給TATA的一封信》中分享道:“企業是由個體構成的,它由這些人創造、決定,只有一個企業不斷產生不斷學習的人、超越創新的人、獨立思考的人、知道工作中即使存在不完美也不遺余力的人,我們才能說我們為這個企業而驕傲,當一個企業尊重這樣的頭腦與靈魂,才能說我們擁有更好的明天?!?/span>

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    資料圖片:2022年2月15日TATA木門企業文化發布會,TATA木門執行總裁侯承梁宣讀《給TATA的一封信》(圖源:TATA木門)

    簡而言之,通過為市場服務獲得生存與發展,是企業永恒命題,企業生存與發展的推動者,則是人——推動TATA木門不斷向前的,是全體TATA木門員工,上至董事長,下至普通職員。

    “TATA木門始終把員工視為家人,視為企業的共同成長者,站在企業角度,我們樂見員工獲得快樂與成就。另一方面,只有員工獲得成長,有歸屬感,心情愉悅,才能夠更好地服務客戶?!盩ATA木門副總裁夏金華接受采訪時說。

    侯承梁:我們希望,把服務做成TATA木門的核心名片

    TATA木門執行總裁侯承梁接受采訪時向搜門網記者表示,目前,服務已成為TATA木門戰略中的戰略,并致力于將其做成TATA木門的核心名片,甚至一個品牌。

    侯承梁:服務是產品和消費者之間的橋梁,只有把服務做好,才能把我們的產品、我們的服務理念傳遞給消費者,讓他接受我們。所以,對TATA木門而言,服務是戰略中的戰略。我們希望,把服務做成TATA木門核心的名片,甚至做成我們的一個品牌,讓消費者因為TATA木門的服務更喜歡選擇我們,無論是營銷還是產品,讓服務能給TATA木門帶來更大的助力,也能讓消費者感受到TATA木門在全流程過程中,給消費者帶來的每一個溫馨和感動。

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    后記:專注于專業,是TATA木門永恒的基因

    2021年搜門網《界·定·慧》欄目采訪TATA木門董事長縱瑞原后,曾以“TATA木門啟示:專注的本質是‘專注于專業’”為題發表過一篇文章。在此,我們想重申這一觀點。因為,TATA木門對待“服務”的態度,同樣脫不開這兩個字:專業。

    TATA木門給人的感受一直如此:無論做什么,都要做到專業;只有能做到專業的事,才會涉足。

    所以,當門墻柜一體定制擺在行業、企業面前時,決策是否參與的唯一標準就是能否做到好、能否做到專業,而不必糾結是否“專注”——改變一下對“專注”的理解,抓住其本質“專注于專業”,還有什么可糾結呢?

    即使TATA木門有一天涉足門墻柜,也并不值得奇怪。


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